Peter Kern, CEO de la compañía, expresa en una entrevista sus previsiones sobre cómo serán los viajes este año
«Creo que el verano del 22 probablemente será el verano de viajes más importante de todos los tiempos, incluso con algunos países con limitaciones. Somos optimistas, ambiciosos para nosotros y nuestros socios, queremos que todos vuelvan al éxito y creemos que existe una gran oportunidad para que todos tengamos más éxito porque trabajamos juntos de manera más inteligente». Quien así se expresa es Peter Kern, CEO de Expedia, en una entrevista en Travelweekly.
«Podría haber obstáculos en los viajes de negocios y otros tipos de viajes, pero el próximo verano, si este verano es un indicio, habrá grandes éxitos y, con suerte, el principio del fin en términos del impacto de Covid en los viajes. Creo que saldremos de esto con una mejora significativa como industria, a partir del próximo verano. Entonces, toco madera, eso está en nuestras cabezas y en nuestra planificación», subraya Peter Kern.
«Creo que Estados Unidos seguirá siendo un mercado sólido y firme para nosotros. Doméstico fue tremendamente fuerte para nosotros. Pero no diría que, universalmente, somos tan fuertes como queremos ser en todos los aspectos de los viajes nacionales. Siempre hemos sido más fuertes en las grandes ciudades de destino, Las Vegas, cosas así, y algunas fueron golpeadas durante Covid. La ciudad de Nueva York fue totalmente asesinada, pero Hawái fue increíble, Florida fue increíble. Doméstico es increíble, pero ha habido ganadores y perdedores. Entonces, por cada perdedor, tenemos un ganador o, con suerte, dos ganadores», insiste el directivo.
«Vrbo lo hizo muy bien y sigue siendo súper fuerte. El ocio, extrañamente, ha comenzado a reemplazar a los negocios en la parte delantera del avión. Creo que las ciudades volverán, por supuesto, y volverán a ser beneficiarias de los viajes internacionales«, vaticina Kern.
«El aire de larga distancia es, obviamente, más beneficioso para nosotros que el aire de corta distancia, y el de larga distancia internacional (de Europa a EE. UU., De EE. UU. A Europa, a Asia, etc.) es parte de nuestro pan y mantequilla, y eso es ha sido bastante restringido. Tuvimos este momento en el que EE. UU. Abrió, y ahora es un poco torpe de nuevo. Pero Europa será el siguiente mejor mercado para nosotros después de los EE. UU., Y después de eso, América Latina y Asia-Pacífico«, expresa.
En su opinión, los viajes de negocios volverán. [Vendimos Egencia a American Express Global Business Travel] no porque pensamos que los viajes corporativos se retrasarían. «Creemos en los viajes corporativos, por lo que mantenemos una participación accionaria en la empresa, y potenciaremos a Amex GBT y a otros actores de viajes corporativos. Pero intentar serlo todo estaba ralentizando nuestra empresa. Si perseguíamos todos los puntos finales, lo haríamos demasiado complejo para construir el núcleo que necesitábamos. Por lo tanto, dejaremos que otros se centren en las necesidades de servicios particulares de los actores corporativos y, en cambio, nos centraremos en los fundamentos, la pila tecnológica central y el suministro central que podría impulsar a todas estas personas», prosigue.
«Creo que el mayor desafío para las OTA, en general, es cuidar al cliente a través de Covid. No solo informativamente; Creo que la gente está más allá de: «¿Cuáles son los estándares de limpieza? ¿Vienen a mi habitación y la limpian o usan máscaras en el hotel?» Creo que la gente está descubriendo cómo protegerse y afrontar sus propios riesgos. Pero, como el reflujo y el flujo de omicron, algunos países imponen restricciones, otros cambian las reglas y el viajero piensa: «¿Qué significa para mí, puedo cancelar, no?» Todo este cambio crea molestias para los viajeros y también crea molestias para la empresa porque tienes que atender a los clientes y ellos necesitan un servicio a niveles mucho más elevados», advierte.
«Todos tratamos de hacer nuestro mejor esfuerzo para cuidar al viajero, y espero que la industria tome esto como un momento para decir: «¿Qué podemos hacer mejor y de una manera más colaborativa para mejorar la experiencia del viajero, desde el proveedor? a las OTA a quien sea? » Creo que todavía hay un buen número de reglas y procesos anticuados que lo hacen más difícil de lo necesario», sostiene Peter Kern.
«Hemos logrado avances tecnológicos tremendos que no solo nos ayudan a atender a más clientes más rápidamente, sino que han liberado capital para invertir en personas para cuidar a los clientes. Si no necesitan hablar con una persona y pueden obtener una respuesta rápida y fácil a su problema, son más felices. Todos los datos lo demuestran. Y luego podremos tener gente realmente buena para resolver problemas más difíciles a un ritmo mayor, de una manera más rápida. Ahí es donde estamos tratando de llegar». prosigue el alto directivo del Grupo Expedia.
«Estamos tratando de jugar a la ofensiva en lo que creemos que será una recuperación. Estamos menos preocupados por jugar a la defensiva, lo cual, ya sabes, hace seis meses, hace nueve meses, no podría decirlo. Felicitaciones a la ciencia, la innovación y el ingenio. Creo que del 22 al 23 será un gran período para la industria y espero que el mundo vuelva a viajar», ha concluido.